BWK-Blog

Danke! Ich sitze im Flieger, zurück von Fuerteventura nach Berlin. Und ich spreche heute zu Euch über eine Angst, die ich immer wieder in den Bernd W. Klöckner Seminaren, Trainings und Vorträgen höre. Es sind Sätze wie "Oh, die Konkurrenz bietet bessere Preise" oder "Das Unternehmen A bietet bessere Konditionen, meine Kunden wandern ab". Und anderes mehr. Nun: Freunde, Fans und Teilnehmer/innen aus meinen Trainings wissen um den Bernd W. Klöckner Kerngedanken "Wen Du über den Preis gewinnst, verlierst Du über den Preis". Ich gebe Euch den Beweis, dass dieser Bernd W. Klöckner Kerngedanke richtig ist. In Untersuchungen über in der Kundenbindung erfolgreiche und weniger erfolgreiche Verkäufer und Berater befragten Wissenschaftler Kunden, die von einem Unternehmen zu einem anderen abgewandert waren, nach den Gründen des Wechsels. Hier die Ergebnisse: Von 100 abgewanderten Kunden waren es jeweils zwischen 14-15 Kunden, die wegen der besseren Qualität des neuen Unternehmens gewechselt hatten. Wegen des günstigeren Preises waren es jeweils 12-15 Kunden. Wichtig: Ohne Grund gab es keinen oder nur einen Wechsel bei hundert Kunden. Selbst schlechter Kundendienst war nur bei sieben von 100 Kunden entscheidendes Argument für einen Wechsel. Nun die Hauptursache für den Wechsel von Kunden, immerhin bei 50 von 100 Kunden: Schlechte Kontaktqualität. Mit anderen Worten: Wenn das bisherige Unternehmen kein spürbares Interesse mehr am Kunden und an weiterem und stetigem Kontakt zeigt, dann ist das die Hauptursache dafür, dass Sie Kunden verlieren könnten. Ich wiederhole: Wenn ein Kunde sich vernachlässigt fühlt, ist die Gefahr am größten, dass Sie einen solchen Kunden verlieren könnten. Was wiederum könnte die Lösung aus sein? Ich gebe Euch, ich gebe Dir einen Gedanken aus den gemeinsamen Trainings zur Verkaufstherapie nach Bernd W. Klöckner und aus den gemeinsamen Bernd W. Klöckner Seminaren, Trainings und Vorträgen. Ich beginne mit einem Bernd W. Klöckner Kerngedanken: Nicht zu wissen, wo ein Kunde steht, ist gefährlich. Zu wissen, wo ein Kunde steht, ist niemals gefährlich. Das wiederum bedeutet: Meide den Zustand "Vermutung". Meide den Zustand "Interpretation". Machen wir es besser! Mache Du es besser! Du könntest Deine Kunden konkret Dinge fragen wie "Ich habe eine Frage an Sie, Frau XX, darf ich diese Frage einmal stellen...JA...wenn Sie die Qualität unseres Miteinanders und unseres Kontaktes bewerten müssten, wie würden Sie unser Miteinander und unseren Kontakt bewerten?". Freunde und Fans der Klöckner Methode wissen um die Bedeutung der Skalen-Frage. Also konkret weiterfragen wie "Auf einer Skala o-10, 10 bedeutet Sie bewerten unser Miteinander und unseren Kontakt als exzellent und Null bedeutet...". Nun, Ihr werdet nun wissen, was ich weiter zu Euch sagen möchte. Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner Botschaft lautet: Sorge dafür, dass Du weisst, wie gut die Qualität des Miteinander und des Kontaktes zwischen Deinen Kunden und Dir ist. Bedenke: Du sicherst Deinen Kundenbestand, wenn Du dafür sorgst, dass Dein Miteinander und Dein Kontakt zu Deinen Kunden als sehr gut bewertet wird. Mache aus diesem Qualitäts-Check nach Bernd W. Klöckner ein festes Ritual. Das bedeutet konkret: Frage mindestens einmal im Jahr seitens des Kunden empfundene Qualität Eures Miteinanders und Eures Kontaktes ab! Sorge so auf diese Weise einmal mehr dafür, dass Du angenehm anders als alle Anderen arbeitest. Sorge so auf diese Weise dafür, ich wiederhole einen weiteren und entscheidenden Bernd W. Klöckner Kerngedanken, dass Du mit Deiner Arbeitsweise des Merkens würdig, dass Du MERK-WÜRDIG bist. Das ist alles. Ich wiederhole die Erfolgsschritte eins und zwei dieser Bernd W. Klöckner Botschaft. Erstens: Sorge dafür, dass Du weisst, wie Deine Kunden die Qualität Eures Miteinander und Eures Kontaktes bewerten. Zweitens: Sorge dafür, dass aus diesem Qualitäts-Check ein des Merkens würdiges Ritual wird. Viel Erfolg! Vielen Dank! - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)

Was Sie standardisiert haben, macht keine Arbeit mehr …
Gastblog von Steffen Ritter

Lieber Bernd, nachdem wir beide schon seit zwei Jahrzehnten hochengagiert für die Finanzdienstleistung und Assekuranz aktiv sind, steht nun in Kürze unsere erste gemeinsame Veranstaltung bevor. Zu diesem Anlass spreche ich für alle Leser und Freunde des BWK-Blogs heute über Systeme, die den eigenen Erfolg forcieren helfen.

Das Ganze ist schon einige Zeit her. Ich war mit dem Zug unterwegs nach Düsseldorf. Etwas Verspätung hatte mir einen knapp einstündigen Aufenthalt in Köln beschert. Der Unmut, später als erwartet in Düsseldorf zu sein, paarte sich mit dem Gedanken, in Ruhe einen Kaffee trinken zu wollen. So ging ich suchenden Blickes, gefolgt von meinem Rollkoffer – ausgestattet für vier Tage Vortragsreise – durch die Halle des Kölner Hauptbahnhofs. Irgendwie waren mir aber alle Möglichkeiten nicht so genehm … und schon stand ich draußen, vor dem Bahnhof.

Mein Blick schwenkte nach links zur Treppe hinauf zur Domplatte, darauf der Dom. Gleich am Ausgang links war ein kleines Cafe. Mein Blick nach rechts brachte ebenfalls Erfolg, ein rundes, schwarz-grünes Logo war nicht zu übersehen. Ich entschied mich für rechts. Hinein gerollt, erstmals zu Starbucks, empfingen mich einmaliger Kaffeeduft – den es so, glaube ich, nur bei Starbucks gibt – und drei freundliche junge Mädels hinter dem Tresen. Gleich bei der ersten legte ich meinen Stopp ein, um den Aushang an Angeboten – direkt über ihr – zu inspizieren.

Wahrscheinlich dauerte es zu lange, so dass sie meine Gedanken mit der konsequenten Kurzfrage „Und?“ jäh unterbrach. Das hieß soviel wie „Ihre Bestellung bitte, was darf’s denn sein?“ Noch etwas unschlüssig erwiderte ich „Moment“, weil ich nichts fand, was unangefochten Platz 1 meiner Wünsche einnahm. Vielleicht war das Angebot auch zu groß? Schließlich wurde ich fündig und bestellte – auch in der Intonation zu 100 Prozent sicher – einen Latte Macchiato. Zufrieden, meine Auswahl getroffen zu haben, konterte Nadja – so hieß sie übrigens – ohne Pause sofort mit der Frage: „M, L, XL?“ Ich schaute sie kritisch an und sie wiederholte „Tall, Grande oder Venti?“ Als ich immer noch nicht reagierte – irgendwie war ich in Gedanken noch im Zug – setzte sie zum finalen rhetorischen Schuss an. „Na, die Größe!“ Blitzschnell war ich wieder im Bilde und antwortete „L, bitte“. Ich glaube, die meisten Kunden nehmen bei drei Auswahlmöglichkeiten die mittlere, dass sollten viel mehr Verkäufer bedenken. Dass die mittlere Option zumeist die – für den Kunden – schlechteste Größe ist, ignorieren alle. Sie bestellen somit im Verhältnis zum Aufwand die geringste Menge und sind trotzdem glücklich, nicht zu viel zu bezahlen oder zu wenig zu bekommen. Dieses Glücksgefühl gibt es nur in der Mitte …

Ich glaubte, fertig zu sein. Aber nein, Nadja hatte meine Tasse und einen schwarzen Edding in der Hand und war irgendwie noch nicht fertig. „Mit Sirup?“ Ich sah sie verstört an, schließlich wollte ich Kaffee. Mein kopfschüttelnder, leicht irritierter Blick genügte. Nadja kreuzte „Ohne Sirup“ an. Und weiter ging’s: „Extraschuss Espresso?“ Ich war nun auch geistig im Gespräch angekommen, auf weitere Fragen eingestellt und verneinte sofort.

Hinter mir und meinem Koffer sammelten sich schon drei, vier Kunden. Mein Gefühl war, wir sollten zum Ende kommen. Nadja sah das nicht so. Sie sah mich an, meine bei Latte Macchiato angekreuzte Tasse in der Hand. Sie ging in die Offensive und fragte mich „Wie heißt denn Du?“ Jetzt wurde es seltsam. Ich hatte mich beim Kaffee kaufen bislang nie vorgestellt. So war ich mit der Frage zwar nicht intellektuell überfordert, aber dennoch kurz für eine Antwort blockiert. Nadja bemerkte das blitzschnell und schob nach „Na, dein Vorname!“ Diese Zusatzhilfe war natürlich nützlich und so antwortete ich wahrheitsgemäß und folgsam, wenn auch leicht zögerlich „Steffen“. Das schien als Antwort durchaus in Ordnung zu sein. Nadja schrieb es per Hand auf einem kleinen Klebezettel auf meine Tasse. Ich sah ihr fasziniert zu. Nun hatte ich meine Steffen-Tasse. So läuft‘s auch beim Kindergeburtstag …

Wir beide, Nadja und ich, hatten uns nun intensiv ausgetauscht. Und etwas kennengelernt. Nun aber gab sie meine Tasse mit kurzem Kopfnicken zur Verabschiedung Ihrer Kollegin und wandte sich dem nächsten Kunden zu. Ich rollte – mein Koffer war ja dabei – geistesgegenwärtig hinter meiner Steffen-Tasse her. Die mittlere der drei Kolleginnen schaute auf die Tasse, drehte sie kurz, um alles überblicken zu können und sagte dann kurz und bündig „3,20 Euro“. Das ging schnell. Ohne Umschweife auf den Punkt. Ich gab ihr das Geld, sie gab mir das Rückgeld – und weiter ging’s zur nächsten. Das Ganze ging so zügig, ihren Namen weiß ich nicht mehr. Genauso wenig erinnere ich mich an den von Nummer 3. Sie sagte nur, ich möge kurz warten, sie gibt’s mir gleich rechts raus …

Mir kam der Gedanke, die Wartezeit zu überbrücken, kurz zu Hause anzurufen und zu sagen, wo ich gerade stecke. Gedacht, getan! Ein liebes Telefonat „… hatte Verspätung, bin gerade am Bahnhof in Köln, warte auf den Zug …“ Meine Erläuterungen durchbrach ein Schrei. „Steffen, Latte Macchiato!“

Bahnhof Köln??? Ich konnte das Ganze aufklären. Ich war nur bei Starbucks. Und setzte mich, ein paar Minuten hatte ich ja noch. Sah zu, wie die drei das so machten. Jede hatte ihre klar abgegrenzte Aufgabe, jeder Schritt hatte seinen Sinn. Die Kundenarbeit lief systematisch, der Prozess war definiert. Und der verantwortliche Kopf des Ganzen weiß auch künftig genau, wen er als Mitarbeiter überhaupt braucht. Die Mitarbeiterin 1 – freundlich in der Ansprache, direkt in der Sache mit leichtem Hang zum Cross-Selling. Die Mitarbeiterin 2 – aus Vertretungsgründen die gleichen Befähigungen wie 1 mit der Zusatzqualifikation „Rechnen“. Und schließlich die Mitarbeiterin 3 mit den manuellen Fähigkeiten zum Milch-Aufschäumen und Anfertigen. Oder so ähnlich.

Die Anforderungsprofile sind natürlich viel umfangreicher. Aber der Grundgedanke wird deutlich. Welches System, welchen Ablauf hat eigentlich mein Geschäft? Welche Aufgaben leiten sich daraus ab? Wie genau gehe ich vor, um welches Ergebnis zu erzielen? Hat mein Unternehmen eigentlich System – oder läuft alles stets vom Zufall gesteuert intuitiv …

Systematik macht aus einem Mitarbeiter der Qualität 4c einen Mitarbeiter von zumindest der Qualität 1b. Und kommt noch Kreativität, Engagement und Entwicklungswille hinzu, ist die Qualität 1a nicht mehr fern!

Planen auch Sie, wie genau Ihr Geschäft laufen soll! Planen auch Sie, was Sie wie in welchem Standard tun werden! Planen auch Sie, welche Aufgaben vielleicht alsbald nicht mehr Ihre Aufgaben sind, damit Sie sich auf wirklich Ertrag bringendes konzentrieren können. Was Sie standardisiert haben, macht Ihnen keine Arbeit mehr, zumindest keine gedankliche. Ihr Vertrieb und alles Notwendige in Ihrem Betrieb laufen schlank und effizient. Nochmal: Was Sie standardisiert haben, macht Ihnen keine Arbeit mehr! Sichern, automatisieren Sie den Weg zu Ihrem nächsten großen Entwicklungsschritt!

Ich wünsche Ihnen allen viel Erfolg, eine immer bessere Systematik in Ihrer Arbeit und freue mich über Ihren Besuch auf www.ritterblog.de. Dir, lieber Bernd, danke auch für Deinen Gastblog im RitterBlog. Freue mich auf den gemeinsamen Versicherungsmagazin-Fachtag am 29. September 2009 in Leipzig.

Ihr/Euer Steffen Ritter (Copyright 2010)

Danke! Vielleicht kennen Sie den Satz "Wem Du die Schuld gibst, dem gibst Du die Macht". Ich lade Dich, ich lade Sie ein: Betrachten wir uns diesen Satz gemeinsam einmal näher. Für Dich als Verkäufer/in. Für Dich als Berater/in. Nun, ich gebe Euch eine Demonstration: In den letzten 25 Jahren als erfolgreicher Verkäufer, Autor und Trainer habe ich ausschließlich Menschen in den Bernd W. Klöckner Seminaren, Trainings und Vorträgen getroffen, die dann, wenn ein Kunde nicht kaufen wollte, Dinge sagten wie "Oh, dieser Kunde hat nicht gekauft. Es ist einfach meine Schuld!". Ich vermute, Du weißt, was ich meine, nicht wahr! Und ich denke, Du denkst ebenso, wenn Du mal keinen Erfolg hattest. Ich gebe Euch, ich gebe Dir noch eine Demonstration: Wenn Deine Kunden Dinge sagen wie "Nein, derzeit kein Interesse" oder "Das passt nicht" oder "Wir wollen uns das erst noch überlegen" oder "Lassen Sie uns die Unterlagen mal da, wir melden uns wieder bei Ihnen" - Ihr wisst, welche Sätze Eurer Kunden ich meine - nun, wessen "Schuld" ist es? Die Antwort: Es ist Eure, es ist Deine Schuld. Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner Botschaft lautet: Wenn ein wahrscheinlicher Kunde noch nicht NEIN gesagt hat, dann mache weiter! Ich erinnere Dich an eine andere Bernd W. Klöckner Botschaft in diesem BWK Blog: Stelle gute Fragen! Stelle bessere Fragen! Stelle die besten Fragen, die Du stellen könntest! Ich sage Dir auch: Nachfragen und immer wieder nachfragen ist eine Deiner Aufgaben, zu denen Du Ja gesagt hast, als Du Dich für den Beruf des Verkäufers entschieden hast! Das ist alles! Ich sage Dir auch: Ja! Es ist eine Risiko, wenn Du fragst, fragst und nochmal fragst. Und. Ja! Es ist eine Risiko, wenn Du einen Kunden, der Dinge sagt wie "Wir wollen uns das erst noch einmal überlegen" fragst, was genau seine Gründe sind. Und: Ja! Es ist ein Risiko, wenn Du wertschätzend und ernsthaft Deine wahrscheinlichen Kunden so lange fragst,  bis Du den wahren Grund für "noch nicht" kennst. Die alles entscheidende Botschaft lautet im Zweifel: Den Kunden nicht gewonnen hast Du schon. Keinen Abschluss hast Du schon. Nun, dann kannst Du auch größere Risiken eingehen und weiterfragen. Ausdrücklich gilt: Ich meine wertschätzendes Nachfragen aus ernsthaftem Interesse an einem wahrscheinlichen Kunden. Ich wiederhole den Bernd W. Klöckner Kerngedanken (den ich selbst aus irgendeinem Buch habe): "Wem Du die Schuld gibst, dem gibst Du die Macht". Und ich gebe Dir einige Wahrheiten. Diese Wahrheiten, die ich Dir, die ich Euch nun gebe, klingen hart. Und sie sind gut gemeint. Es sind Bernd W. Klöckner Wahrheiten aus über 25 Jahren erfolgreicher Verkaufspraxis. Prüfe künftig diese Wahrheiten. Dann und dann erst, wenn Du alle diese Wahrheiten für Dich geprüft hast, könnte es - und das wird die wenigsten Male sein - tatsächlich sein, das einmal ein wahrscheinlicher Kunde in der Tat derzeit kein Kunde sein will. Ich beginne mit der Bernd W. Klöckner Wahrheit Nr.1. Betrachte diese Wahrheiten als Prüfungsfragen. Prüfe Dich selbst und Deine Verkaufs- und Beratungsstrategie. BWK Wahrheit Nr.1, wenn ein wahrscheinlicher Kunde noch kein Kunde sein will: Sie haben keine Beziehung zum Kunden. BWK Wahrheit Nr.2: Sie haben die Bedürfnisse Ihres wahrscheinlichen Kunden nicht erkannt. BWK Wahrheit Nr.3: Sie waren zu wenig in den inneren Bildern Ihrer Kunden. BWK Wahrheit Nr.4: Sie haben zu wenig beobachtet. BWK Wahrheit Nr.5: Sie haben zu viel interpretiert und zu wenig interveniert. BWK Wahrheit Nr.6: Sie haben in den Augen und in der Wahrnehmung Ihres wahrscheinlichen Kunden keinen oder zu wenig Nutzen geboten. BWK Wahrheit Nr.7: Sie waren selbst zu wenig Produkt Ihres Produktes. BWK Wahrheit Nr.8: Sie haben zu wenig gefragt, wie es Ihrem Kunden emotional geht und wo der wahrscheinliche Kunde steht. BWK Wahrheit Nr.9: Sie haben zu wenig Vertrauen zu Ihrem wahrscheinlichen Kunden aufgebaut. BWK Wahrheit Nr.10: Sie haben bei Einwänden Ihrer Kunden zu wenig die wahren Einwände hinterfragt. - Nun: Begreife, was ich meine. Diese Bernd W. Klöckner Botschaft zu begreifen, wirklich zu begreifen ist eine der entscheidenden Voraussetzungen für den Zustand Erfolg in Verkaufs- und Beratungsprozessen. Begreife, dass Du erst alle diese Wahrheiten für Dich geprüft haben solltest, bevor Du zu dem Ergebnis kommst, dass ein wahrscheinlicher Kunde nicht Dein Kunde sein will. Begreife das, wenn ein Verkaufs- und Beratungsprozess vermeintlich scheitert, es an Dir liegt! Übernimm die verantwortung und übernimm damit die Macht, alles zu ändern. Ich wiederhole: Übernimm die "Schuld" für alle nicht getätigten Verkäufe. Dazu kommt: Vor vielen guten Geschäften kommt in vielen Fällen zunächst ein Nein. Ob es um einen neuen Kunden geht oder einen neuen Mitarbeiter: Kalkuliere das Nein ein! Ich wiederhole auch hier eine der bisherigen Bernd W. Klöckner Botschaften in diesem BWK Blog: Du hast ohnehin Ja zum Nein gesagt, als Du Dich für den Beruf des Verkäufers entschieden hast. Du hast Ja zum Nein gesagt, als Du den Entschluss gefasst hast, Dir ein Team aus guten Verkäufer/innen aufzubauen. Dann gilt: Beschwere Dich nicht, wenn Du ein, zwei, viele Nein`s hörst. Ich wiederhole die Übersetzung von NEIN: NOCH EINE INITIATIVE NÖTIG. Das bedeutet: Überlege Dir konkret Interventionen für eine zweite, dritte, vierte oder weitere Initiative. Einfache und wirkungsvolle Formulierungen könnten folgende Bernd W. Klöckner Formulierungen sein: 1) Ich habe etwas Neues entdeckt, wovon ich glaube, dass es für Sie von Bedeutung sein könnte...2) Liebe Frau XXX. Anbei sende ich Ihnen ene Referenz einer Kundin, die in einer ähnlichen Situation wie Sie war und die gemeinsam mit mir eine gute Lösung gefunden hat... 3) ...ich habe heute an Sie gedacht und möchte Ihnen gerne von etwas berichten, was von Bedeutung für Sie sein könnte. Dazu werde ich Sie in den kommenden Tagen anrufen... 4) Sehr geehrter Herr XXX. Es gibt ein Details zum Thema Finanzplanung, was ich derzeit mit allen meinen Kunden bespreche und was für Sie wichtig sein könnte... - Und so weiter. Wenn Sie neue Mitarbeiter gewinnen wollen, könnten Sie Formulierungen sagen wie "...ich rufe Sie an im Namen und Auftrag von...in unserer Firma haben sich einige details geändert, Herr XXX war der Meinung, diese neuen Details könnten für Sie spannend sein...das ganze dauert 10 Minuten. Ich möchte mich gerne mit Ihnen darüber unterhalten... - Nun wisst Ihr, was ich meine. Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner Botschaft lautet: 1) Übernimm die "Schuld" und damit die Macht! 2) Prüfe die Bernd W. Klöckner Wahrheiten! 3) NEIN bedeutet lediglich nOCH EINE INITIATIVE NÖTIG! 4) Fasse nach! Starte einen zweiten, dritte, vierten, fünften und starte noch weitere Versuche! Sorge so auf diese Weise - das Ganze ist einmal mehr nur eine Frage der Zeit - für den Zustand Erfolg in Deinen Verkaufs- und Beratungsprozessen. Viel Erfolg! Vielen Dank! - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)

Danke! Neugier, gierig auf Neues sein ist ein Grundprinzip in diesem Leben. Alles, was gleich ist, alles, was wir bereits - so oder ähnlich - kennen, langweilt uns. Was neu ist, was sich bewegt, was sich verändert, was sich entwickelt, was erst nach und nach zum Vorscheint kommt, interessiert uns. Kann sogar unsere Aufmerksamkeit regelrecht fesseln. Was also geschieht, wenn eine Person von einem Verkäufer - nehmen wir einen Finanzverkäufer - mit den Worten angesprochen wird wie "Wir bieten Ihnen einen kostenlosen Finanzcheck an. Darf ich Ihnen das einmal zeigen?" oder "Haben Sie Interesse an einem kostenlosen Finanzcheck?". Nun, Ihr wisst, was ich meine, nicht wahr! Ein derart angesprochener, wahrscheinlicher Kunde wurde so oder ähnlich in den letzten Jahren mit großer Wahrscheinlichkeit schon x-mal angesprochen. Bank A, B und C bot ihm bereits eine Vermögensanalyse oder einen Finanzcheck an. Ebenso Versicherung D, E und F und auch der Finanzvertrieb G und H. Mit einem Wort: Langweilig! Diese Ansprache ist langweilig! Ich gebe Dir eine Demonstration. Da gibt es eine Katze. Und es gibt einen Frosch. Oder irgendsoein Insekt. Nun, die Katze spielt mit dem Frosch oder diesem Insekt. Stellt sich nun der "kluge" Frosch oder das "kluge" Insekt tot, verliert die Katze - es ist die einzige Chance - in vielen Fällen das Interesse. Und in einem "unbewachten" Moment entwischt der Frosch oder das Insekt der Katze. Ich gebe Euch eine weitere Demonstration: Stelle Dir ein Mäuse-Ehepaar in einem Käfig vor. Nehmen wir ferner an, es handelt sich um ein wirklich sexy Mäuse-Paar. Nun: Der Mäuserich bei den Eheleuten entwickelt dann einen messbar höheren Hormonspiegel und eine höhere sexuelle Aktivität, wenn in einen Nachbarkäfig eine Mause-Frau gesetzt wird und der verheiratete Mäuserich diese Mausefrau ansieht. Umgekehrt gilt das auch für Frau Maus beim Ehepaar, also wenn ein Mäuserich im Nachbarkäfig auftaucht. Ich gebe Euch eine weitere Demonstration: Frage den Mann eines Ehepaares unmittelbar in Zusammenhang mit einer Renovierung nach der Farbe der neu gestrichenen Räume. Mit großer Wahrscheinlichkeit wird der Mann die Farbe nennen können. Frage den gleichen Mann nach einigen Jahren, in denen er in diesen Räumen lebt, nach der Farbe und einige gefragte Personen könnten erhebliche Schwierigkeiten haben, die Farbe exakt zu benennen. Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner Botschaft lautet einmal mehr: Sorge für Mismatches. Sorge dafür, dass Du entscheidende Dinge entscheidend anders präsentierst, nennst, zeigst wie Wettbewerber es tun. Ich nenne es die fünf A`s. AAAAA. Diese fünf BWK-AAAAA`s lauten: Anders kontaktieren, Anders Gespräche beginnen, Anders arbeiten, Anders enden, Anders fortsetzen. Eine Person, die diese Bernd W. Klöckner Botschaft in diesem BWK Blog liest und anwenden will, könnte sich diese Botschaft mit der FIVE SALES FINGERS Methode nach Bernd W. Klöckner merken. Ich wiederhole: Anders kontaktieren, Anders Gespräche beginnen, Anders arbeiten, Anders enden, Anders fortsetzen. Einmal mehr gilt: Wenn Du diese fünf BWK-A`s anwenden willst, erfolgreich anwenden willst, dann arbeite für jedes A an Deinen Formulierungen. Solange, bis Du in allen vier Gesprächsphasen solche Formulierungen und Worte und Gesprächseinheiten hast, die authentisch Deine Worte und Deine Sprache sind. Ich wiederhole die fünf BWK-A`s: Anders kontaktieren, Anders Gespräche beginnen, Anders arbeiten, Anders enden, Anders fortsetzen. Viel Erfolg! Vielen Dank!  - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)

Danke! Heute spreche ich zu Euch erneut über Kunden, die abwandern. Weil: Immer wieder höre ich in meinen Seminaren, Trainings und Vorträgen Dinge wie "Wenn ein Kunde kündigt, kann ich ja immer noch reagieren!". Oder Ähnliches. Es gilt jedoch die "BWK 7.Regel". Einen "alten" Kunden, der abwandern will, zurück zu gewinnen kostet siebenmal mehr, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Ich gebe Euch einige Gedanken dazu, was geschieht, wenn ein Kunde abwandern will. Nach über 25 Jahren erfolgreichen Verkaufens meine ich, dass zunächst rationale Gründe vom Kunden (der abwandern will) genannt werden, dieser Kunde jedoch selbst weiß und spürt, dass seine rationale Entscheidung durchaus emotional begründet ist. Ich wiederhole einen Bernd W. Klöckner Kerngedanken: Menschen kaufen aus emotionalen Gründen und rechtfertigen es mit rationalen Gründen. Und so gilt ebenso: Menschen kündigen, menschen wandern aus emotionalen Gründen ab und rechtfertigen es mit rationalen Gründen. Kommen nun beim Verkäufer oder Berater diese rationalen Gründe an, der Kunde spricht als über seine vermeintlich rationalen Gründe, wieso ein Wechsel zu einem anderen Unternehmen ihm sinnvoll erschien, sei Dir sicher: Es stehen Gefühle dahinter. Möglicherweise auch rationale Gründe jedoch in jedem Fall auch emotionale Gründe. Und aus diesem Grund wiederum ist es schwer, wenn Verkäufer dann erst mit rationalen Gründen einen Kunden (der abwandern will), zum Bleiben überzeugen will. Dazu kommt: Ein Kunde, der abwandern, der wechseln will, hat in den meisten Fällen einen "schleichenden" Prozess hinter sich. Irgendwann litt die Qualtät des Miteinanders und des Kontaktes. Nach einiger Zeit kommt der Gedanke des "Abwandern". Dazu kommt ein aktiver Verkäufer oder Berater eines anderen Unternehmens. Jetzt erst wechselt ein Kunde in den meisten Fällen. "Kämpft" ein Verkäufer nun erst um diesen "abgewanderten" Kunden, wird in vielen Fällen in diesem Kunden das Gefühl kommen wie "Erst lässt er monatelang nichts von sich hören und jetzt plötzlich, wenn es an sein Geld geht, meldet er sich. Pah!". Dazu kommt: Beim neuen Unternehmen wird sich ein "abgewanderter" Kunde noch gut, weitaus besser aufgehoben fühlen, weil er als Neukunde noch einen besonderen Status genießt. Dieser besondere Status löst bei ihm ein weitaus besseres Gefühl aus als das Gefühl, was er beim alten Unternehmen als Ergebnis mangelnder Kundenpflege hatte. Konkret: In der letzten Bernd W. Klöckner Botschaft in diesem BWK Blog, dem einzigen, täglichen Gratis-Online-Erfolgs-Training spreche ich über zwei entscheidende Erfolgsschritte, wie Du die Qualität des Miteinander und des Kontaktes zwischen Deinen Kunden und Dir immer und immer wieder überprüfen könntest. Ich emfehle Dir: Lies diese Bernd W. Klöckner Botschaft über diese zwei Erfolgsschritte als Voraussetzung für bessere Kundenkontakt-Qualität ein zweites, drittes und auch ein weiteres Mal. Dann wende diese Erfolgsschritte an. Tue es! Ich gebe Euch einen letzten Gedanken. Auf einer der Bernd W. Klöckner Audio-CD Produktionen, hier die gemeinsam mit dem Top-Verkäufer Georg Schwittay produzierte Audio CD, spreche ich wie folgt: Das erste Geschäft mit einem Kunden ist selten das beste Geschäft. Die besten Geschäfte mit Deinen Kunden machst Du im dritten, vierten oder erst im zehnten Jahr. Oder auch noch später. Dann, wenn Deine Kunden emotional mit Dir und Deiner Arbeit eine hohe, eine sehr hohe Kontakt-Qualität verbinden. Viel Erfolg! Vielen Dank! - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)

Danke! Das ist die vierte Botschaft geschrieben auf der Insel des "starken Windes": Fuerteventura. Diese Tage gehören der Sonne, dem Meer, der Familie, dem Miteinander. Und es sind Tage des Hier und Jetzt. In diesem Hier und Jetzt erreichen mich einmal mehr schöne Rückmeldungen zu diesen Bernd W. Klöckner Botschaften in diesem BWK Blog, dem einzigen täglichen Gratis-Online-Erfolgs-Training. Und ich sage einmal mehr Danke für die vielfache Empfehlung an Freunde, Bekannte und Verwandte. Wie an Kollegen. Nach wie vor sehe ich an der steigenden Leser/innen-Statistik, dass Ihr dieses tägliche Erfolgs-Training konsequent weiterempfehlt. Und Ihr wisst: Diese Weiterempfehlungen sind mein Lohn in dieser Arbeit. Besonders freuen mich die Rückmeldungen der Leser/innen unter Euch, die sich diese Bernd W. Klöckner Botschaften zu einem täglichen Leseritual gemacht haben. Es dauert eine gewisse Zeit, bis diese Botschaften ihre Wirkung entfachen. Und: Ausdrücklich ein Danke an einige von Euch, die über ihre eigenen Netzwerke wie Facebook, Xing und andere mehr diese Bernd W. Klöckner Botschaften aktiv und offensichtlich erfolgreich weiterempfehlen. - Nun zur heutigen Botschaft. Ich beginne mit dem Sprichwort aus einer anderen Bernd W. Klöckner Botschaft "Keiner ist so blind wie der, der nicht sehen will". Und ich gebe Euch eine wunderbare Demonstration. Regelmäßig gibt es in Amerika eine National-Bord-Prüfung in Psychiatrie. In einem der Repititionskurse als Vorbereitung auf die stattfindende Prüfung gab es einen besonderen Test. Ein unbekannter Kandidat wurde der vor der Prüfung stehenden Person vorgestellt. Im Raum anwesend waren zudem zwei bis drei Prüfer, ihrerseits alles Psychiater. Die zu prüfende Person hat nun eine gewisse Zeit, in der sie den unbekannten Kandidaten erstens beobachten und zweitens befragen darf. Nach dieser vorgegebenen Zeit verlässt der Kandidat den Raum. Die zu prüfende Person muss nun psychiatrisch und fachsprachlich möglichst korrekt schildern, was sie beobachtet hat, was die vermeintliche Diagnose sein könnte und was es passend zur jeweiligen Beobachtung und Diagnose für Behandlungsalternativen geben könnte. Nun kam es zu folgendem Fall. Ein Kandidat war schizophren. Er litt zudem an "tardiver Dyskinesie". Es handelt sich hierbei um eine neuromuskuläre Bewegungsstörung. Konkret: Sowohl Zunge als auch einzelne Muskelgruppen zucken anormal und unwillkürlich. Das Ganze hängt zusammen wiederum mit der langfristigen Einnahme bestimmter Medikamente, mit denen an Schizophrenie erkrankte Menschen medikamentös behandelt werden. Ein erfahrener Kliniker wird nun eine solche an Schizophrenie erkrankte Person im Ruhezustand beobachten. Dann auch in solchen Situationen, in denen die erkrankte Person bestimmte Bewegungen oder Gesten ausführt. Nun das spannende Ergebnis: Die an Schizophrenie erkrankte Person wurde in diesem Repititionskurs nun verschiedenen Personen vorgeführt, die in Kürze ihre Prüfung zu absolvieren hatten. Alle - bis auf eine - dieser vor der Prüfung stehenden Kandidaten versäumten es, den kranken Kandidaten diese bestimmten Gesten und Bewegungen ausführen zu lassen. Die einzige Person, die in diesem Repititionskurs die richtige Richtung einschlug war eine blinde vor der Prüfung stehende Person. Weil diese Person nichts sehen konnte, musste sie entsprechend (mehr und genauer) fragen. Und diese Person stellte Fragen nach anormalen und unwillkürlichen Bewegungen, insbesondere auch der Zunge. Nachdem der Kandidat diese Fragen zustimmend beantwortet hatte, war der blinden (vor der Prüfung stehenden) Person klar, es musste sich um eine an Schizophrenie erkrankte Person handeln, die zudem an tardiver Dyskinesie litt. Besonders interessant und bedeutsam: Der Kandidat antworte sehr sorgsam, vollständig und in den Details genau auf die Fragen des blinden Prüflings. Das Ergebnis des National-Bord-Examens an diesem Tag: Alle Prüflinge bis auf den blinden Prüfling fielen durch die prüfung. Lediglich der Blinde bestand das Examen. Ich wiederhole in dieser Bernd W. Klöckner Botschaft das Sprichwort von zu Beginn: "Keiner ist so blind wie der, der nicht sehen will". Und ich übertrage diese wunderbare Geschichte auf die Bedeutung für den Zustand Erfolg in Verkaufs- und Beratungsprozessen. Viele Verkäufer und Berater denken oftmals schon alles zu sehen, was sie sehen müssten. Statt einfach zu fragen. Statt wie dieser Blinde einfach genau und gezielt richtige Fragen zu stellen mit dem Ergebnis, dass sie oder er richtige und detaillierte Antworten bekommen würde. Ich sage es mit einem Bernd W. Klöckner Kerngedanken, den einige von Euch kennen werden: Nicht gefragt haben wir schon! Nicht gefragt hast Du oft schon! Ich sage es noch deutlicher:  Viele Verkäufer und Berater sind Meister des Sehen und Interpretieren und sie sind zugleich Meister des "Nicht-Fragens". Diese Verkäufer und Berater verstoßen damit gegen eine der verkaufsregeln Nr.1: Wer fragt, der führt! Viel Erfolg! Vielen Dank! - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)

Danke! In einer der früheren Bernd W. Klöckner Botschaften in diesem BWK Blog, dem einzigen täglichen Gratis-Online-Erfolgs-Training schrieb ich bereits einmal über die Geschichte mit dem Elefanten der von verschiedenen Personen ertastet wurde. Diese Geschichte findet sich in verschiedenen Büchern. Verschiedene Autoren schrieben voneinander ab und der ursprüngliche Autor wird kaum noch erwähnt. Nun las ich in einem wunderbaren Buch über angewandte Psychotherapie diese Original-Geschichte. Und gebe Dir diese Geschichte im Original-Wortlaut. Die Geschichte trägt die Überschrift "Die blinden Männer und der Elefant". Geschrieben von John Godfrey Saxe 1816-1887. Ich beginne und gebe Euch die original-Worte und Diktion

"Da waren sechs Männer aus Indostan,
Voll Wissensdurst und Lernbegier,
Die zogen los um den Elefanten zu sehen
(Wiewohl sie allesamt blind waren) -
Damit ein jeder kraft Beobachtung
Zufriedenstell` den eigenen Verstand

Der erste nahte sich dem Elefanten,
und da er, wie`s der Zufall will,
Gegen seine stämmige, breite Seite fiel,
Fing er sogleich zu brüllen an:
"Du lieber Gott! Der Elefant
Hat größte Ähnlichkeit mit einer Wand!"

Der zweite, als er tastend den Stoßzahn berührte,
Schrie: "Nanu! Was haben wir denn da,
So völlig rund und glatt und spitz?
Für mich ist`s durchaus klar,
Dies Wunderwesen Elefant
Hat größte Ähnlichkeit mit einem Speer!"

Der dritte nahte sich dem Elefanten,
Und da er, wie`s der Zufall will,
Den sich windenden Rüssel in die Hände bekam,
Richtet er sich unerschrocken auf und sprach:
"Ah - verstehe" sagte er "der Elefant
Hat größte Ähnlichkeit mit einer Schlange!"

Der vierte streckte gespannt die Hand aus,
Und ertastet die gegend um`s Knie.
"Wem dieses wunderbare Tier am meisten gleicht,
Ist durchaus offensichtlich" sagt` er:
"Der Elefant, das ist ganz klar,
Hat größte Ähnlichkeit mit einem Baum!"

Der fünfte, der zufällig an`s Ohr hinfasste,
Sagte "Noch der blindeste Mann
Kann erkennen, wem dies Geschöpf am meisten ähnelt;
Leugne die Tatsache, wer`s kann -
Dies Wunderwesen Elefant
Hat größte Ähnlichkeit mit einem Fächer!"

Der sechste hatte kaum begonnen,
An dem Tier herumzutasten,
Als ihm, in zufälliger Reichweite,
Der schwingende Schwanz zwischen die Finger geriet.
"Ah - verstehe" sagte er, "der Elefant
Hat größte Ähnlichkeit mit einem Seil!"

So disputierten denn diese Männer
Aus Indostan laut und lang.
Jeder verfocht die eigene Meinung
Steif und fest, bis zum Übermaß -
Wo doch jeder teilweise im Recht war
Und sie alle falsch lagen!

Moral: So oft in theologischen Kämpfen
Wettern und wettern die Disputanten, wie mich dünkt,
In völliger Unkenntnis über das,
Was jeweils die anderen meinen,
Und schwafeln über einen Elefanten,
Den kein einziger von ihnen gesehen hat!

Wunderbar, diese Orginal-Geschichte, nicht wahr! Ich ergänze und gebe Euch aus den Bernd W. Klöckner Seminaren, Training und Vorträgen einige Gedanken für erfolgreiche Verkaufs- und Beratungsprozesse. Ich beginne mit: Erfolgreich sein oder Recht haben? Das ist eine wichtige und entscheidende Frage. Wie oft erlebe ich in meinen Seminaren, Trainings und Vorträgen Menschen, die Recht haben wollen. Auch dann, wenn dieses "Recht haben wollen" den Zustand Erfolg kostet und statt dessen im Zustand Misserfolg endet. Nun ein weiterer Gedanke in Form eines Sprichwortes "Keiner ist so blind wie der, der nicht sehen will". Die Betonung liegt auf sehen "will". Ich sage Euch, ich sage Dir: In vielen Verkaufs- und Beratungsprozessen gibt es unzählige Hinweise, vielfach kleine, minimale Hinweise zum jeweils aktuellem Empfinden und Zustand eines Kunden. Nun gibt es zwei Verkäufer. Die einen könnten diese Hinweise sehen, wollen es jedoch nicht. Weil das Sehen derartiger minimaler Hinweise und eine gemeinsame Kommunikation mit einem Kunden über diese Hinweise ein Höchstmaß an sprachlicher, emotionaler Spontan-Kompetenz fordert. Das Arbeiten mit dieser Spontan-Kompetenz und das dadurch enge "Dranbleiben" an den inneren Bildern eines Kunden widerspricht jedoch vielfach der strikt vorgegebenen Beratungstechnologie und der dadurch gegebenen beratungsroutine. Und dann gibt es einen anderen verkäufer. Diese Person will als Verkäufer/in Dinge sehen und sieht sie dadurch auch. Dann greift diese Person diese minimalen Hinweise auf und arbeitet die Bedeutung dieser minimalen Hinweise gemeinsam mit dem Kunden ab. Bedenke immer und immer wieder einen der entscheidenden Bernd W. Klöckner Kerngedanken: Die Bedeutung der Botschaft bestimmt der Empfänger! Und der zweite Bernd W. Klöckner Kerngedanke: In den meisten Situationen ist Deine Wahrnehmung keine Wahrnehmung sondern eine Wahrgebung. Du gibst den Dingen eine Wahrheit. So wie die blinden Männer, einer nach dem anderen, dem Elefanten eine Bedeutung geben. Eine Wahrheit geben. Dritter Bernd W. Klöckner Kerngedanke: Alles "eine Wahrheit geben" ist das Ergebnis focussierter Aufmerksamkeit. Es ist - den Gedanken las ich erstmals bei Gunther Schmidt - wie das Arbeiten mit einem Scheinwerfer. Wie das Richten einer Taschenlampe. Du siehst den Ausschnitt, den Du beleuchtest. So kann es passieren, dass Du lediglich mit focussierter Aufmerksamkeit "Ärger" wahrnimmst und dann einer Person die Wahrheit "Oh, das ist eine verärgerte Person" gibst. Oder Du nimmst "Zurückhaltung" wahr oder "Abstand" und dann gibst Du einer Person die Wahrheit "Oh, sie ist immer so zurückhaltend" oder "Oh, wieso hat diese Person so viel Abstand?". Ich erinnere Dich an die wertvolle und wirkungsvolle Bernd W. Klöckner Intervention "Ein Teil von Ihnen...". Bernd W. Klöckner Freunde und Fans, insbesondere Teilnehmer/innen der Trainings zur Klöckner Methode, speziell auch zu den Trainings zur Verkaufstherapie wissen um die enorme und machtvolle Bedeutung dieser Intervention. Diese "Ein Teil von Ihnen..."-Intervenion zählt zu den beim ersten Sprechen eigenartigen Interventionen. Wie immer: Wiederhole diese und andere Techniken und Interventionen so lange, bis sie zu Deinen Interventionen und Techniken geworden sind. Ich wünsche Dir, ich wünsche Euch: Seid Euch des Prozesses der Wahrgebung bewusst! Viel Erfolg! Vielen Dank! - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)