BWK-Blog

Liebe BWK-Freunde,

ich nehme das Thema "Service" noch mal auf. Was sind gute Kunden? Letztendlich können Sie das nur alleine entscheiden. Für mich sind gute Kunden "Vollkunden", also Menschen, die alles bei mir/uns versichert haben, mit denen ich ausführlich über das Thema Konsumfähigkeit im Alter gesprochen habe, von denen ich alles weiß, also alle Einnahmen und alle Ausgaben. Gute Kunden sind Menschen, mit denen die Chemie stimmt (dafür muß ich mich weder mit den Menschen duzen, noch mit Ihnen befreundet sein). Gute Kunden sind Menschen, die meine Kompetenz und Autorität wahrnehmen und schätzen und mir dehalb vertrauen. Bei diesen Kunden sollten Sie Service Termine vereinbaren. Setzen Sie sich als jetzt hin und schreiben eine Liste mit diesen Menschen. Wenn Ihnen keiner einfällt, wissen Sie, woran Sie arbeiten müssen.

Wir hören in Seminaren oft:"Ich habe 800 Kunden, wie soll ich mit allen über die Renteninformation sprechen?" Unsere Antwort:"Fangen Sie mit den ersten 10 Menschen an, die Ihnen jetzt einfallen! Und dann die nächsten 10 und so weiter!" Sie kennen die Frage:"Wie ißt man einen Elefanten? - Stück für Stück!"

Wenn Ihnen niemand einfällt, dann selektieren Sie in Ihrem Bestand: Kunden, die zwischen 30 und 55 Jahren alt sind und ein Vorsorge Produkt bei Ihnen haben oder die Grundbesitz (Wohngebäudeversicherung) haben. Dann vereinbaren Sie mit diesen Kunden Servicetermine. Bei diesen Terminen erheben Sie erstmal alle Daten. Da es in unserem Bereich um Geld geht, müssen auch alle Gelddaten erhoben werden. Ärzte haben auch keine Bedenken, Blut abzunehmen, damit sie notwendige Werte bekommen. Es ist wirklich ganz einfach. Planen Sie 10 Servicetermine pro Woche und es wird etwas Tolles passieren.

Ich meine, wenn keiner Ihrer Kunden Sie sehen will, was bedeutet das für Sie? Wenn Sie bei Ihren Kunden keine Termine bekommen, was bedeutet das? Wenn Sie sich nicht trauen, Ihre Kunden anzurufen, was bedeutet das? Diese Fragen können nur Sie beantworten! Seien Sie neugierig auf Ihre Kunden!

"Die Neugier steht immer an erster Stelle eines Problems, das gelöst werden will!" (Galileo Galilei)

Menschen fühlen wirkliches Interesse, der Umsatz kommt dann (bei allem Druck) von alleine. Bleiben Sie dran! Was interessiert Sie an Ihren Kunden? Mich interessiert es, den finanziellen Lebensweg von Menschen zu begleiten, da ergeben sich Servicetermine ganz von alleine... übrigins auch Umsatz und Empfehlungen. Was ist Ihre Haltung?

Ich grüße Sie ganz herzlich

Ruth Watty 

Danke! Gruss am Morgen aus Fuerteventura. - In dieser Bernd W. Klöckner Botschaft spreche ich zu Euch über drei häufige Gesprächsbarrieren und wie Du diese Gesprächsbarrieren umgehen kannst. Ein Merkmal ist den Gesprächsblockaden gemeinsam: Der Verkäufer glaubt, er wissen, was jetzt als Nächtes gefragt ist und er kenne die Richtung, in die das Gespräch gelenkt werden müsste. Ich beginne. Gesprächsbarriere Nr.1: Immer wieder kommt es in Verkaufs- und Beratungsprozessen zu Situationen, in denen der Klient, der Kunde um eine Lösung bittet. Ihr wisst nun, was - wenn eine Person als Verkäufer/in auf diese Bitte eingeht - oftmals geschieht: Nun, der Verkäufer oder Berater nennt eine mögliche Lösung. Und sieht sich darauf hin seitens des Kunden mit Argumenten konfrontiert, wieso genau diese soeben vom Verkäufer genannte Lösung nicht passen würde. Eine typische Antwort oder Entgegenung eines Kunden könnte in so einer Situation "...ja...aber..." sein. Wenn beide, also Verkäufer / Berater einerseits und Kunde / Klient nun in dieser Spirale (Kunde bittet um Lösung, Verkäufer bietet eine Lösung, Kunde sieht oder denkt "Ja...aber...") bleiben, gerät die Kommunikation, das Ganze ist nur eine Frage der Zeit, in den Zustand Notstand. Sowohl Verkäfer als Kunde fühlen sich schlecht. Weil: Der Verkäufer wird unzufrieden und kann regelrecht frustriert sein, wenn ein Kunde einen Gedanken nach dem anderen, eine Lösung nach der anderen mit "Ja...aber..."  beantwortet. Und der Kunde wird Dinge denke wie "Was ist das für ein Profi. Irgendwie versteht mich diese Person nicht. Sonst würde sie nicht ständig Lösungen präsentieren, die ich nicht gebrauchen kann". So oder ähnlich. Nun, eine der Tatsachen hinsichtlich gelingender Kommunikation als Voraussetzung wiederum für gelingende Verkaufs- und Beratungsprozesse ist, dass Du dieses "sofort eine Lösung bereit haben" umgehst. Meide dieses Zustand "Ich habe eine Lösung für Sie". Begreifen wir das! Begreife Du das! Machen wir es anders. Frage auf die Bitte nach einer von Dir (nehmen wir an, Du bist Verkäufer) zu nennenden Lösung vielmehr nach weiteren Informationen. Eine Frage könnte sein "Wenn über Nacht ein Wunder geschehen wäre und es gäbe eine Lösung, mit der Sie selbst sehr gut leben könnten, wie sähe diese Lösung aus?". oder Ähnliches. Die Botschaft ist: Binde in solchen Situationen die Person Dir gegenüber ein. Sage Dinge wie "Wenn es eine Lösung gäbe, der sie zustimmen könnten, was müsste diese Lösung bieten?". Und so weiter. Weil: Was Du denkst, wie eine Lösung aussehen könnte, interessiert nicht. Entscheidend ist einzig und alleine, was der Kunde denkt, was gute Lösungen wären. Und wenn ein Kunde keine inneren Bilder hat, biete ihm Optionen an, was Lösungen sein könnten. Dann bitte ihn, mit seiner ihm eigenen Kompetenz die aus seiner Sicht passende Lösung zu finden. Wichtig: Meide den Zustand "schnelle Lösungen präsentieren". - Gesprächsbarriere Nr.2: Der Verkäufer bewertet. In dem Moment, in dem ein Verkäufer beispielsweise eine Entscheidung der Vergangenheit bewertet, sieht die Rollenverteilung schnell wie folgt aus: der "kluge, wissende Experte Berater" spricht mit einer - ich übertreibe - "dummen, unwissenden Person mit nicht gegebenen Kenntnissen und Kompetenzen. Freunde und Fans der Bernd W. Klöckner Botschaften wissen um die Bedeutung des Potenzials als Voraussetzung für Veränderung. Nun, die Botschaft lautet: Sage Dinge wie "Als Sie diese Entscheidung für diesen Vertrag getroffen haben, muss es aus Ihrer Sicht eine richtige und kompetente Entscheidung gewesen sein. Mich interessiert einmal: Wofür haben Sie diesen Vertrag geschlossen? Was genau waren die Gründe, dass es Ihnen so erschien, als ob dieser Vertrag ein richtiger Schritt dahin wäre, zu erreichen, was Sie offensichtlich erreichten wollten?". Dann schweige! Und höre zu! Die Botschaft lautet: Immer und immer wieder wirst Du als Verkäufer, Berater und Experte für bestimmtes Erfahrungswissen gebeten, dass Du ein Urteil abgibst. Dieses Urteil kann auf seite des "Experten Kunden" auf Ablehnung stoßen. Auf Widerstand. Leichter ist es, Du bindest auch hier den Kunden mit von Dir gestellten Fragen ein. Ich gebe Euch eine Demonstration. Statt zu sagen "Dieser Vertrag ist wohl wenig sinnvoll" könnte eine Person, die Verkäufer ist, Dinge fragen wie "Diese Lebensversicherung, wofür haben Sie diesen Vertrag abgeschlossen?" (Kunde: Zur Sicherheit und Vorsorge). "Nun, bei mir kommt an, dass diese Themen Sicherheit und künftige Konsumfähigkeit für Sie ein wichtiges Details sind (Kunde: Ja, das ist richtig). "Nun, wenn Sie jetzt alle vier Jahre mit den Kursen derart in den Keller rutschen, dass Sie niemals ins Plus kommen, was löst das in Ihnen aus?" (Kunde: Dann schnell aus der Nummer raus und Geld horten). "Wenn es also eine Möglichkeit gäbe, dass Sie Ihr Ziel erreichen jedoch ohne das Risiko weiterer Kursverluste an den Börsen, frage an Sie, wäre das von Interesse? Eher Ja oder eher Nein? - Was ich Euch sagen will ist: Fragt mehr! Redet selbst weniger! Selbst dann, wenn Du nach einer Lösung oder einem Urteil gefragt wirst: Rede weniger. Einmal mehr gelten die drei entscheidenden Bernd W. Klöckner Kernhandlungen: Anregen. Fördern. Unterstützen. - Gesprächsbarriere Nr.3: Ursachen diskutieren. Immer wieder geschieht es, dass sich Verkäufer oder Berater und Kunde / Klient in vermeintlichen Ursachen verlieren. Hier gilt: Problem-Talk führt zu Problemen. Lösungs-Talk führt zu Lösungen. Die alls entscheidende Frage lautet: Willst Du Probleme oder Lösungen. Konkret: Halte Dich wenig oder besser überhaupt nicht an möglichen Ursachen fest. Im zweifel liegst Du mit Deiner Deutung möglicher Ursachen voll daneben. Was Deine Position als Experte schwächt. Zudem kann jeder Versuch Deinerseits, dass Du nach möglichen Ursachen alleine suchst, dazu führen, dass Deine Kunden Dinge denken (vermeintlich selten sagen) wie "Oh, er meint wohl, ich durchschaue meine Situation nicht". Auch hier gilt: Stelle bessere Fragen. Meide das "sich gemeinsam verlieren" in Ursachen. Stelle statt dessen Fragen wie "Nun, es scheint wohl Dinge zu geben, die diese Situation ausgelöst haben. Nun war es auch schon einmal anders. Was genau war anders in den zeiten, in denen es besser lief?" (Kunde antwortet). "Und was könnte getan werden, damit es heute wieder ein klein wenig wie früher wird?" (Kunde beginnt mit zu arbeiten). Die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner Botschaft lautet: Meide den Zustand "direkt Lösungen bereit haben". Meide den Zustand "bewerten" und meide den Zustand "die Ursachen zu kennen". Statt dessen: Frage. So oder ähnlich wie in dieser Bernd W. Klöckner Botschaft beschrieben. Es gilt: Für einige ist das Lesen dieser Bernd W. Klöckner Botschaften im BWK Blog ein tägliches Ritual geworden. Viele lesen eine Botschaft ein zweites, drittes und auch teils noch viele weitere Male. Und genau um das bitte ich Dich: Lies diese Bernd W. Klöckner Botschaft erneut. Und ein drittes und auch noch ein viertes und auch fünftes Mal. Irgendwann macht es Klick und "Fragen stellen" anstatt vorschnell Lösungen zu bieten, vorschnell bewerten oder vorschnell "Ursachen kennen" steht ein wirkliches Verstehen (wollen) des Kunden und seiner von ihm geschaffenen Situation. Ich wiederhole die alles entscheidende Botschaft dieser Bernd W. Klöckner Botschaft lautet: Meide den Zustand "direkt Lösungen bereit haben". Meide den Zustand "bewerten" und meide den Zustand "die Ursachen zu kennen". Statt dessen gilt: Stelle Fragen. Stelle gute Fragen. Stelle bessere Fragen. Stelle noch bessere Fragen. Das zu tun ist Deine Aufgabe! Viel Erfolg! Vielen Dank! - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)

Liebe BWK-Freunde,

ich schreibe heute über die Wichtigkeit von Service Terminen bei Kunden. Ich fahre einmal im Jahr zu meinen besten Kunden und spreche einfach mit den Menschen, höre, was sich verändert hat, ob noch alles in Ordnung ist und verbreite gute Laune, spreche über aktuelle Ereignisse und welche Auswirkungen entstehen können. Diese Termine sind immer gut: tun mir gut und tun den Kunden gut, weil sie sich geschätzt fühlen. Mich interessiert auch wirklich, was mit meinen Kunden ist, schließlich bin ich den Menschen ja sehr nah gekommen. Ich weiss meist mehr, als gute Freunde. Da ist es wenig wertschätzend sich nicht mehr blicken zu lassen. Ich höre manchmal folgendes:" Ja, da war mal einer von der XY, hat alles umgestellt und sich nie mehr blicken lassen!" Kunden, die nicht betreut werden sind offen für andere Berater. Meine Erfahrung ist, dass ich meinen Kunden einmal im Jahr erkläre, warum sie was wie abgeschlossen haben, denn die Informationen gehen oft im Alltag verloren.

Ich liebe es auch, meine Kunden zu loben, für die Entscheidung, für das Durchhalten, fürs Sparen, Mitdenken und Verantwortung Übernehmen. ALLE Menschen freuen sich über Lob. Wir sind alle so kritisch, dass kaum noch gelobt wird! Ich finde es toll, wenn Menschen trotz der vielen Verführungen ihre Verträge einhalten und auf Konsum verzichten. Ich finde es toll, wenn Menschen sich den Lebensrisiken stellen und diese auf eigene Kosten absichern und nicht die Verantwortung an die Gesellschaft abgeben. Loben Sie Ihre Kunden! Fragen Sie sich, wofür Sie Ihre Kunden EHRLICH loben können!

Übrigins führen Service Termine sehr häufig zu neuem Geschäft und/oder zu Empfehlungen. Der Berater, der viel über die sozialen Kontakte seiner Kunden weiss, kann viel gezielter nachfragen.

Diese Termine sind die beste Therapie für mich, weil ich erlebe, wie froh die Menschen sind, dass es mich gibt und mit diesem Schwung geht alles viel leichter. Auch mir wird mal wieder klar, wie gut ich bin, dass meine z.B. Finanzierungen richtig konzipiert waren, dass die Kunden Jahre später noch dankbar sind.

Meine Empfehlung: ritualisieren Sie in Ihrem Alltag SERVICE. Es reicht zu sagen:"Ich mag Sie einfach sehen und mit Ihnen sprechen!" Das ist eine Frage der Haltung. Manchmal hat sich auch etwas verändert und die Kunden können die Auswirkungen nicht einschätzen... das ist unser Beruf!

Herzliche Grüße

Ruth Watty 

Danke! Vor wenigen Tagen erreichten mich sehr schöne Zeilen eines Teilnehmers eines Trainings zur Klöckner Methode BASIS. Im folgenden einmal diese Zeilen. Lies diese Zeilen mehrmals. Der Kollege, der diese Zeilen schrieb, hat auf exzellente Weise mit eigenen Worten - authentisch - einige der Bernd W. Klöckner Kerngedanken erfolgreich gesprochen und angewandt. Daher ist es ein gutes Lehrbeispiel. Anschließend dann dazu einige Ergänzungen. "...vor zwei Tagen hatte ich einen Mandanten, dem es sehr wichtig war etwas für seine Altersvorsorge zu tun. Aber er hatte auch schon drei Angebote verschiedener Unternehmen eingeholt. Konnte sich aber nicht zum Abschluss bewegen. Im Verlaufe des Gespräches, habe ich alles mögliche, was der Mandant selber schreiben konnte, ihn auch selber schreiben oder zeichnen lassen. Seine Reaktion war interessant. Als die Frau mich ansah und sagte "Herr XXX, schreiben Sie das doch auf und lassen es nicht meinen Mann machen." Antwortete ich: "Schauen Sie, an diesem Tisch sitzt eine Person die sich mit Finanzen und mit Verträgen, mit deren Gestaltung und sicher auch mit den Paragraphen auskennt. Aber diese Person kann ihnen nicht alleine helfen. Denn die zwei Experten für Ihre Zukunft, für Ihr Leben, die sind nur Sie selbst. Sie und Ihr Mann. Sie entscheiden für sich allein wo die Reise hingehen soll. Sie entscheiden was Ihnen wichtig ist und was Sie brauchen. Auf diesem Weg kann ich Sie nur unterstützen und begleiten." Die Mandantin war ruhig und dachte nach. "Das habe ich noch nie gehört." sagte sie. Dann mischte der Mann sich ins Gespräch ein: "Schatz, das ist so genau richtig. So verstehe ich das endlich mal. Sonst wird uns immer nur was vorgerechnet, dass wir nicht wissen wollen und am Ende bin ich so schlau wie am Anfang." Ich fragte direkt nach, warum er das so schildern würde, wie seine Erfahrungen denn waren? Was war in der Vergangenheit gut und was nicht? Er sagte "Gut war gar nichts. Ich habe immer einen erklärt bekommen. Sicherlich genau so lange wie bei ihnen. Aber am Ende wusste ich ja doch nur, wie hoch meine monatliche Belastung war. Warum und wie diese angespart wurde konnte ich mir nie merken. Aber jetzt begreife ich warum Sie dieses oder jenes ansprechen." Am Ende schlossen beide einen Vertrag für die Altersvorsorge ab. Sie sagten zu mir "Herr XXX, wir haben nun ja gesehen, dass wir die Altersvorsorgelücke noch nicht ganz schließen konnten." Und "Eine Frage, wenn ich meinen Kredit abbezahlt habe, können wir dann die Rate erhöhen?" Ich versicherte ihm das sei möglich. "Können wir die verloren gegangene Zeit dann auch mit einer zunächst höheren Dynamik oder einem zunächst höheren Beitrag einholen?" Wir rechneten. Alle waren am Ende zufrieden und ich hatte das erste Mal das Gefühl, ich habe MIT den Kunden, STÜCK für STÜCK deren Problem erarbeitet und Lösungen erarbeitet. An diesem Nachmittag habe nicht ich VERkauft, sondern der Kunde hat GEkauft. Und das -TATSACHE- nur mit einem Block, einem Kugelschreiber und dem BWK Minimax! Eine wichtige Sache. Wenn wir verstehen, was es bedeutet, wenn der Berater nicht VERkaufen muss, weil der Kunde KAUFEN wird und will" - Zunächst einmal vielen Dank für diese Rückmeldung. Nun weitere Gedanken dazu: Entscheidend ist das System Kunde! Entscheidend ist, dass der wichtigste Experte bereits am Tisch sitzt! Entscheidend ist, dass ein Verkäufer - trainiert in der Klöckner Methode - in erster Linie anregt, fördert und unterstützt. Ich wiederhole: Täglich werden zehntausendfach ebenso vielen zehntausend Kunden Ergebnisse "präsentiert", Auswertungen gezeigt und vielseitige Analysen vorgelegt und die Kunden bekommen es sozusagen vorgesetzt. Müssen glauben, was geschrieben steht. Waren kaum oder nur wenig an den einzelnen Schritten beteiligt. Bekommen große Versorgungslücken perfekt ausgearbeitet präsentiert und wissen nicht oder nur wenig, wie sich diese Zahlen errechnen. Machen wir es anders! Mache Du es anders! Bind Deine Kunden als ihre eigenen, besten, am Tisch sitzenden Experten ein. Die Erfolgsformel (urheberrechtlich und markenrechtlich geschützt) lautet: EE = EE )Copyright Bernd W. Klöckner, alle Rechte vorbehalten!). Ich wiederhole: EE = EE. Übersetzt, Freunde und Fans der Bernd W. Klöckner Seminare, Trainings und Vorträge wissen es: Der Kunde ist der Experte für sein eigenes Erleben. Du als Verkäufer / Berater bist Experte für Erfahrungswissen. Alles, was nun gelingen muss, ist ein gemeinsames, wertschätzendes miteinander Arbeiten. Ist ein gemeinsam gestalteter Verkaufs- und Beratungsprozess im Sinne eines gemeinsamen Such- und Findeprozesses. Viel Erfolg! Vielen Dank! Gerne weitere konkrete und konkret beschriebene Rückmeldungen nach erfolgreichem Anwenden der Klöckner Methode und der Bernd W. Klöckner Interventionen, Techniken und Kommunikationsgesetzen. - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)

Danke! Vorab: Aus verschiedenen Quellen höre ich, dass ein Trainer eines Unternehmens das Wort "Konsumfähigkeit" verwendet und zugleich als seine Wortschöpfung ausgibt. Hierzu: Ruth Watty erfand das Wort "Konsumfähigkeit", "künftige Konsumfähigkeit" oder "Konsumfähigkeit im Alter". Ich freue mich - solltet Ihr eine andere Person treffen, die sich als "Erfinder" der "Konsumfähigkeit" ausgibt - wenn Ihr deutlich Ruth Watty als Urheberin benennt. Bernd W. Klöckner Freunde und Fans wissen, dass ich ebenso wie Ruth alles an Wissen teile. Und das wir hohen Wert auf das Prinzip der natürlichen Ordnung legen. Konkret: Das bei Übernahme von Formulierungen und Interventionen ebenfalls der Urheber genannt und so auf diese Weise verbreitet wird. Danke für die Ehre! - Nun zur heutigen Bernd W. Klöckner Botschaft. Eine der Schlüsselqualifikationen als Voraussetzung für den Zustand Erfolg in Verkaufs- und Beratungsprozessen ist Zuhören. Nur über Zuhören wird ein Gespräch zu einem guten Gespräch und ein gutes Gespräch zu einem sehr guten Gespräch. Ich spreche heute zu Euch über Zuhören und verbinde diese Bernd W. Klöckner Botschaft einmal mehr mit der FIVE SALES FINGERS Methode nach Bernd W. Klöckner. BWK Zuhören-Gesetzmäßigkeit Nr.1: Es heißt ZU-hören. Das bedeutet konkret: Sich in Haltung, Mimik, Gestik, sich von ganzem Herzen und mit aller Aufmerksamkeit einer Person zuwenden. Nicht WEG-hören oder WEG-wenden und hören. Sondern zuwenden und hören. Wirklich hören und sehen, wie eine Person redet. Wirklich Zuhören bedeutet also: Sich in die Augen sehen. Bedeutet spüren und sehen, wenn eine Person noch weiter reden will und weiter reden wird. Bedeutet also Schweigen!! Schweigen können! - BWK Zuhören-Gesetzmäßigkeit Nr.2: Dem Partner durch kleine Bemerkungen, Bestätigungen und anderes kleine Details mehr das von Herzen kommende Gefühl geben "Ich bin bereit für die Schilderung Deines Systems" oder "Ich bin ganz für Dich da!". Ihr wisst: Das ist manchmal einfacher gesagt und geschrieben wie getan. Weil: Sobald eine Person etwas sagt, beschäftigen wir uns schnell damit, was wir gleich darauf sagen könnten. Die Kunst jedoch ist: Da sein! Ganz bei der Person sein, die soeben mit Dir spricht! Du kannst auch mit einem kurzen Nicken bestätigen. Oder ein bestätigendes "Hmmhh". oder Ähnliches. Einmal mehr gilt: Benutze diese Varianten wie Nicken oder "Hmmhh" dann und nur dann, wenn sie aus Deinem Herzen kommen und wenn es für Dich authentisch ist! Dann und nur dann wird es wirken. - BWK Zuhören-Gesetzmäßigkeit Nr.3: Frage nach! Eine der besten, einfachsten und zugleich wirkungsvollsten Nachfragen sind Nachfragen wie "Und was war es konkret?", "Wie genau war es, als Sie das erlebten?", "Wenn Du es konkret beschreiben würdest, was waren es für Details?". Verwende in Deinen Nachfragen öfters die Worte "...konkret..." oder "...genau...". Erinnere Dich immer und immer wieder an die sogenannten W-Fragen. "Wann war es...?", "Wie war es...?", "Wodurch entstand dieses gute Gefühl...?", "Wer war maßgeblich an dieser Veränderung beteiligt...?". Und so weiter. Alles, was Du tun könntest, ist diese W-Fragen trainieren und die Worte "konkret" und "genau" in Deinen Fragen verwenden. Einmal mehr gilt: Es wirkt einfach. Und es funktioniert! Ich wiederhole einen der entscheidenden Bernd W. Klöckner Kerngedanken: Unterschiedsbildung führt zur Information. Die Botschaft lautet: Trainiere dieses "Unterschiede bilden" durch entsprechende Fragen. - BWK Zuhören-Gesetzmäßigkeit Nr.4: Wiederhole, was Dein Gegenüber gesagt hat. Ich gebe Dir einen Gedanken aus den gemeinsamen Bernd W. Klöckner Seminaren, Trainings und Vorträgen: Strenge Dich nicht, ich betone NICHT! an. Strenge Dich beim Wiederholen nicht an. Ich erlebe immer wieder Teilnehmer/innen, die dann mühevoll nach eigenen Worten suchen, mit denen sie das vom Kunden Gesagte wiederholen könnten. Dann fällt diesen Teilnehmer/innen nichts ein und sie sagen oder denken Dinge wie "Ich kann das nicht!". So oder ähnlich. Ich sage Dir: Alles, was Du tun musst, ist die Worte Deines Gegenüber wiederholen. Es könnte die nahezu gleiche Wortreihenfolge sein. Es könnte eine leicht geänderte Variante sein. Entscheidend ist: Nutze die Worte Deines Kunden. Sorge so auf diese Weise dafür, dass Du diese Gesetzmäßigkeit Nr.4 einhalten kannst und dass Du dabei zugleich im stressfreien Spitzenzustand bleibst. Also: Wiederhole! Fasse zusammen! Verbalisiere das, was Deine Kunden Dir an Information angeboten haben. Hier gilt einmal mehr: Meide die Formulierung wie "Ich habe Sie wie folgt verstanden...!". Machen wir es besser. Mache Du es besser! Nutze die Bernd W. Klöckner Intervention "Bei mir ist angekommen...". Dann beschreibe, was angekommen ist und bitte um Bestätigung oder Korrektur. - BWK Zuhören-Gesetzmäßigkeit Nr.5: Offenbare Dich mit dem, was Gesagtes in Dir auslöst. Bedenke: Offenbarung ist eine der Grundpfeiler von Autorität. Dich offenbaren bedeutet also Dich stärken. Bedeutet Deine Wirkung stärken. bedeutet Deine Autorität stärken. Offenbare Dich und unterstütze und fördere Deine Kunden darin, dass diese sich ebenso offenbaren. Sprich über Deine Gefühle und frage Deine Kunden immer und immer mal wieder eine der entscheidenden Bernd W. Klöckner Interventionen "Was löst das in Ihnen aus?" - Nun zur letzten und entscheidenden Voraussetzung für wirkungsvolles und erfolgreiches Zuhören. Deine Grundhaltung gegenüber den Menschen, denen Du begegnest, muss sein "Oh, ich mag diesen Menschen!". Bleibe also einmal mehr im Potenzial. Achte das Potenzial Deines Gegenüber. Dann beachte diese fünf BWK Zuhören-Gesetzmäßigkeiten. Sorge so auf diese Weise einmal mehr für den Zustand Erfolg in Verkaufs- und Beratungsprozessen. Viel Erfolg! Vielen Dank! - Ihr / Euer Bernd W. Klöckner (Copyright 2010! Alle Rechte vorbehalten. Jede Weitergabe des Textes, jedes Abspeichern, elektronisches Erfassen und Weiterversenden, jede Darbietung, Präsentation, Vorlesung in Seminaren, Präsentationen, jede Verwendung in Publikationen - ganz oder auszugsweise - ist untersagt. Bitte wahren Sie mein Urheberrecht und geben Sie mir als Autor dieser Zeilen die Ehre. Verweisen Sie Freunde, Bekannte und Kollegen auf www.berndwkloeckner.com und dort auf den Menüpunkt "BWK Blog". Ich freue mich, wenn Sie diese Bernd W. Klöckner Botschaften an Freunde, Bekannte und Kollegen weiterempfehlen. Nur eine einzige, an einem Tag passende Bernd W. Klöckner Botschaft und Ihre Freunde, Bekannte und Kollegen werden es Ihnen danken. Danke)

Liebe BWK-Freunde,

Sie haben sicher alle die Ergebnisse des Bankentests mitbekommen: die Beratung in Banken ist seit der Finanzkrise nicht besser geworden. Es wird weiter verkauft, ohne notwendige Kundendaten zu erheben. Die Menschen in den Instituten stehen unter massivem Erfolgsdruck, so dass zu wenig Zeit für eine ausführliche Befragung vorhanden ist. Jetzt gibt es Stimmen die sagen:"Ja, das ist doch gut für uns, wenn es so wenig gute Berater gibt!" Ich empfinde das ganz anders: es kann gar nicht genug gute Berater geben, damit der Ruf unserer Branche endlich besser wird. Welche Unterschiede bilden die Kunden oder bleibt nur hängen, dass wir alle Verbrecher sind?

Mir zeigt das alles aber auch noch etwas anderes: Was erwarten die Kunden? Erwarten Kunden, dass sie befragt werden? Haben Kunden ein Gefühl dafür, welche Informationen sie einem Berater geben sollten, damit eine passende Empfehlung gegeben werden kann? Ich erlebe in Finanzierungsberatungen, dass viele Menschen nicht die geringste Ahnung haben, welche Angaben notwendig sind. Ich erlebe immer wieder Erstaunen über die Tatsache, dass Kleinkredite einen Finanzierung auch unmöglich machen können. Manchmal glaube ich, dass ich viel zu viel voraussetze.... besonders in der Einschätzung der Kunden für ihre eigene Situation. Meine Botschaft: wir müssen viel mehr über die Basics sprechen, über den Beziehungsaufbau und warum viele Informationen wichtig sind. Offensichtlich sind Banken- und Versicherungstests notwendig, denn ich habe noch nie mitbekommen, dass sich reihenweise Kunden über die Beratungspraxis beschweren. Für Kunden ist das wohl normal, nichts gefragt zu werden und so kommt den Menschen dann unserer Arbeitsweise komisch vor.

Sprechen Sie immer über die Basics, begründen Sie immer, warum viele Informationen notwendig sind. Setzen Sie so wenig wie möglich voraus. Klären Sie vor allem, warum eine gute Beratung Zeit braucht, damit Ihre Kunden sich in einem kurzen Zeitraum diese Zeit auch nehmen. Ich glaube, dass viele Menschen sich für Finanzdienstleistungsprodukte entscheiden, weil die Beratung so flott war....

Herzliche Grüße

Ruth Watty